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94的問題都用機器人回答了螞蟻金服是這么

2019/05/03 来源:西城信息港

导读

912億的全天銷售額背后需要多少人來解決用戶的疑問,需要成倍增加嗎?螞蟻金服科學家說,不需要,用人工智能會做得更好。事實上,由于還包含了更多

912億的全天銷售額背后需要多少人來解決用戶的疑問,需要成倍增加嗎?螞蟻金服科學家說,不需要,用人工智能會做得更好。事實上,由于還包含了更多線下場景、商家以及人與人之間的支付,雙11當天螞蟻金服的支付量遠超912億,與此同時也經歷了500多萬人次的咨詢,但有趣的是94%以上的咨詢都通過里支付寶客戶端中虛擬的我的客服解決,比如螞蟻花唄的人工介入率只有不到1%。

也就是说真正回答用户疑问的,是由蚂蚁金服集团、阿里巴巴团体科学家团队打造的人工智能机器人客户大军,包括了MyRobot、服务宝等几项核心人工智能技术。

据了解,双11当天,蚂蚁金服客户中心整体服务量超过500万人次,其中自助服务承接占比94%,客服人员的精力集中在处理疑难个案。这被客服人员称之为是近年来为轻松的一个双11。

当用户通过支付宝客户端进入我的客服后,人工智能开始发挥作用,我的客服会自动猜出用户可能会有疑问的几个点供选择,这里一部分是所有用户常见的问题,更的是基于用户使用的服务、时长、行为等变量抽取出的个性化疑问点;在文字交流中,则通过语义分析等方式获得关键信息再给予匹配。由于不断积累扩大的样本库和延续调优的算法模型,使得交换中不再是传统的机械应答,有了人味。

据悉,服务宝问题辨认模型的CTR准确率大幅提升,在花呗等业务上,机器人问答准确率从67%提升到超过80%。而比如NLP(自然语言处理)技术已应用到了客户中心。据阿里云iDST自然语言研发团队负责人初敏介绍,目前系统已经能够做到把大量常规、重复性的服务自动化,如呼叫中心的录音文件自动转化成文本。有了文本,企业就能更容易地监控服务质量、发掘用户声音、实现安全过滤等等。

蚂蚁金服客户中心负责人云长表示,客户中心按照业务增长来同步扩展人力是不可行的,这是工业时代的思维。必须要解放人,去做一些更重要的事情,比如说开发人工智能技术去服务用户。

可能很多人仍旧很难想象客服会是一个技术含量很高的行业,但智能客服项目的技术负责人、蚂蚁金服首席数据科学家漆远表示,当前的准确率和自助服务率还只是开始,随着智能客服项目的进一步开展,人工智能技术会帮助客服更自动化更更有温度。将来支持客服的主力会是科学家团队。

漆远2005年在麻省理工大学获得计算机博士学位,并在美国普渡大学担负终身教授,在他的带领下,蚂蚁金服正在建立一个数据科学家团队,将机器学习引入到各个领域当中。

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